رابطه کیفیت خدمات رضایت مندی مشتری

مشخصات فایل

مقطع:کارشناسی ارشد
رشته تحصیلی:مهندسی مدیریت
نوع ارائه:پایان نامه
تعداد صفحات:96
قالب بندی:word قابل ویرایش

نحوه خرید

رابطه کیفیت خدمات رضایت مندی مشتری

شما میتوانید تنها با یک کلید به راحتی فایل مورد نظر را دریافت کنید. 🙂

برای دسترسی به این فایل ابتدا باید اشتراک خریداری کنید. برای خرید اشتراک بر روی لینک زیر کلیک کنید.

ارتقاء عضویت

چکیده

چکیده

همۀ سازمان ها به دنبال کیفیت هستند، علی الخصوص سازمان های خدماتی. این امر به ویژه در بخش بانکداری صادق است. با این حال بانک ها هیچ مقیاس استاندارد و مشخصی برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی مشتریان خود ندارند. در این مقاله ضمن تشریح ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات، ابزاری استاندارد برای این کار معرفی می شود.

فهرست مطالب

فصل اول(طرح تحقیق)           ۱

مقدمه       ۲

اهمیت و ضرورت تحقیق        ۳

اهداف، فرضیات و سؤالات تحقیق          ۴

هدف کلی:                ۴

اهداف جزئی:          ۴

فرضیات: ۴

سؤالات:   ۵

متغیر های تحقیق:   ۵

تعریف واژه ها و اصطلاحات ۱۰

رضایت مشتری       ۱۰

ویژگی های خدمات ۱۱

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می باشد که عبارتند از:         ۱۱

آمیختۀ بازاریابی خدمات          ۱۳

کیفیت      ۱۴

کیفیت خدمات          ۱۵

سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)  ۱۶

BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)              ۱۷

فصل دوم ۲۰

مبانی نظری            ۲۰

تاریخچه  CRM       ۲۱

از CRM چه می دانیم ؟           ۳۰

CRMبدون جایگاه در بانک های ایرانی  ۳۰

تغییر نگرشی که هزینه چندانی هم ندارد ۳۲

میز گرد تخصصی بانک های ایرانی      ۳۳

کتابها یا تحقیقات انجام شده قبلی در مورد رضایت مندی مشتری            ۳۴

ساختار فصول         ۳۶

قواعد نوشتاری کتاب               ۳۷

۱-  کشف و شناسایی                ۳۷

نیازمندیهای مشتریان شما کدامند؟            ۳۷

موضوعات مورد مطالعه مفهوم اندازه گیری رضایت مشتری و شناسایی جایگاه آن در استاندارد ایزو ۹۰۰۰      ۳۹

گام ۱ـ۱ تعریف رضایت مشتری             ۴۰

بازنگری نکات ۱ـ۱ ۴۲

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری         ۴۲

برد برد برد             ۴۴

ارزش های  کلیدی  در سازمان               ۴۶

فصل سوم ۴۷

روش تحقیق            ۴۷

روش تحقیق:           ۴۸

در این تحقیق از روش پیمایشی استفاده شده است.   ۴۸

تعریف تحقیق پیمایشی:           ۴۸

تعریف جامعه آماری:              ۴۸

انواع روش های نمونه گیری: ۴۹

تصادفی و غیر تصادفی.         ۴۹

تعریف روش نمونه گیری        ۵۰

تصادفی ساده:          ۵۰

روش های آماری(تجزیه-تحلیل)             ۵۱

تعریف اعتبار و پا یا یی:         ۵۱

تعریف اعتبار:         ۵۱

تعریف پایابی:          ۵۱

پرسش نامه:             ۵۲

فصل چهارم             ۵۵

ابزار اندازه گیری    ۵۵

روش اجرا               ۵۶

روش تجزیه و تحلیل آماری    ۵۶

فرضیه اول              ۵۷

فرضیه دوم              ۵۹

فرضیه سوم             ۶۱

فرضیه ۴ ۶۳

فصل پنجم ۶۵

بحث و نتیجه گیری ۶۵

نتیجه گیری             ۶۶

فصل ششم                ۶۹

پیشنهادات ۶۹

پیشنهادات ۷۰

محدودیت های تحقیق:             ۷۰

منابع فارسی             ۷۳

منابع و مؤاخذ لاتین ۷۴

نحوه خرید

دانلود رایگان فایل
شما میتوانید تنها با یک کلید به راحتی فایل مورد نظر را دریافت کنید. 🙂

برای دسترسی به این فایل ابتدا باید اشتراک خریداری کنید. برای خرید اشتراک بر روی لینک زیر کلیک کنید.

ارتقاء عضویت

در صورت بروز هر گونه مشکل در روند خرید اینترنتی، بخش پشتیبانی کاربران آماده پاسخگویی به مشکلات و سوالات شما می باشد

راهنمای سایت

برخلاف سایت های دیگر که فایل ها را به صورت تکی می فروشند روال سایت ما این است که شما با عضویت در سایت ما میتوانید از تمام فایل های موجود استفاده کنید.

تمام مطالب سایت فقط برای اعضای سایت رایگان است.

نحوه عضویت در سایت

آخرین مطالب

مطالب مرتبط